kpi's

[aitsaid_meisje]

wie is er hiermee bekend mee? moet een presentatie maken hoe we de kpi's kunnen verbeteren en hoe dit aan de afdeling kunnen laten zien wat de behaalde kpi's zijn

[Master_M]

Wat voor afdeling is het?

[aitsaid_meisje]

het is een call center en het is een telecom project

[aitsaid_meisje]

Dit is een voorbeeld wat een collega heeft gemaakt. Maar ja ik kan niet dezelfde gaan maken.

communicatie

x 1st:

- Huidige situatie m.b.t. kwaliteitsaspect:

Op dit moment is er veel communicatie via e-mail en zijn er geen pre-shifts. De behaalde resultaten worden per e-mail getoond en worden nauwelijks tot niet besproken. Wanneer ze worden besproken is dit individueel bij coachings. Voor veel (nieuwe) agenten is het niet duidelijk wat de KPI targets zijn. Waar door het voor (sommige) agenten als lastig kan worden ervaren als ze hier op worden aangesproken door FW's en SV's


x Soll:

- Gewenste situatie:

Er zou meer duidelijke communicatie moeten zijn zoals pre-shifts. Bij e-mails die gaan over resultaten en veranderingen op de vloer zou er meer mondelinge uitleg gegeven moeten worden.
Er moet een duidelijke weergave komen voor iedere agent van de KPI targets en de betekenis hier van. Dit zou bijvoorbeeld kunnen d.m.v. een duidelijk geplastificeerd schema beschikbaar bij iedere werkplek.

- Wat is de impact op welke KPI?

Door de bewustwording van de KPI targets en de betekenis hier van, moet er d.m.v. pre-shifts en mondelinge uitleg van belangrijke e-mails een gezamenlijk doel worden gecreëerd. Zodat de KPI targets kunnen worden behaald.


x Actie:

- Welke stappen moeten er ondernomen worden:

Zo snel mogelijk worden er bij iedere werkplek de targets zichtbaar voor iedere agent in de vorm van een geplastificeerd schema met duidelijke uitleg. Dit kan binnen een dag gerealiseerd zijn.
Er moeten pre-shifts en de mondelinge uitleg van belangrijke e-mails ingeroosterd worden.

- SMART:

Voor SMART worden er duidelijke geplastificeerde schema's met duidelijke uitleg gemaakt van de KPI targets en deze worden bij iedere werkplek geplaatst.
Voor de pre-shifts moet er tijd ingeroosterd worden. De hoeveelheid hier van moet worden bepaald door de tijd die hier voor vrij gemaakt kan worden.
En tot slot zou het goed zijn om op het einde of het begin van de week de samenvatting van behaalde resultaten en andere belangrijke e-mails te bespreken.

Al deze plannen zijn binnen een week te realiseren zodat ze de week er na uitgevoerd kunnen worden. Door nauwlettend de KPI resultaten van week tot week te verglijken. Kan er na een maand worden gecontroleerd of de afgesproken KPI targets worden behaald.